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基础业务知识培训考试
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欢迎参加本次基础业务知识培训考试，考试时间30分钟，满分100分。请按照您的实际掌握情况作答以下题目。
一、填空题（每题5分，共15分）
1.
国际件正常清关时效是
到
天，国际客服热线是
。
*
2.
快递轨迹显示13:00“站点安排派送中”，当天客户进线反馈说还未送货上门，客服需登记大类
，小类
，客户次日再次进线反馈说未送货上门，客服需登记大类
，小类
。
*
*
3.
网点揽收的快递，需在___小时内完成扫码录入系统，生成物流轨迹
二、单项选择题（每题5分，共45分）
*
4.
客户查询快递显示“揽收成功”但24小时无后续轨迹，客服正确处理方式
告知客户“正常情况，再等几天”
登记工单，反馈网点核实揽收后的中转状态
让客户联系寄件人重新寄件
直接承诺“快递丢失，按规则赔偿”
*
5.
快递派送时客户不在家，正确的处理方式
直接将包裹放在客户门口，无需告知
电话联系客户，确认是否同意放入快递柜/驿站
带回网点后，不再主动联系客户
随意委托邻居代收
*
6.
李先生进线反馈包裹未收到，要求核实包裹重量，客服看到此包裹为M单，显示重量为0.1kg，正确做法
告知客户此件重量为0.1kg左右，具体以实际重量为准
告知客户此件是虚假物流
抱歉先生，此件未显示具体重量，客服为您下工单对接处理部门核实后24h内给您回电处理
抱歉，无法核实，无法处理
*
7.
以下哪个是秒赔/理赔引导话术？
【多选题】
您的快件状态目前符合秒培标准，辛苦您提供支付宝账号/姓名。帮您先提交理赔工单，工作人员审核成功后会直接打款。
退货发件人进线告知客户麻烦您这边申请拦截或告知收件人拒收。
告知客户这边给您提交工单，后续有问题您这边可再次进线。
通话过程中需向客户确认是否收到短信链接，如未收到，可建议客户使用收/发手机号码登陆圆通微信公众号-更多服务-我的售后
*
8.
代收货款订单的收件人拒收后，包裹处理方式
直接丢弃
退回寄件方，且需告知寄件方拒收原因
由网点自行处理
联系收件人强制签收
*
9.
客户反映快递员电话打不通未按约定时间派送，客服应首先
批评快递员，承诺客户“马上处罚”
记录客户诉求和约定时间，反馈网点协调二次派送
告知客户“快递员太忙，无法按时派送”
让客户自行联系快递员协商
*
10.
快递中转过程中出现破损，网点反馈后，客服需同步告知客户
“破损与公司无关，自行承担”
破损情况 处理进度 预计反馈时间
让客户直接到中转网点自取破损包裹
承诺“全额赔偿，无需提供证明”
*
11.
客户要求查询一年前的物流走件，客服正确操作
告知客户“超过一年无法查询”
核实客户身份后，通过后台系统查询并反馈
让客户提供所有订单信息，否则不予查询
直接拒绝查询
*
12.
关于快递时效延误理赔，正确的说法
所有延误都可申请理赔
需核实延误原因（如自然灾害、客户原因除外），按约定标准赔付
延误1小时即可全额赔偿运费
客服可自行决定理赔金额
三、判断题（每题5分，共40分）
*
13.
客户提供单号后，客服可查询告知该快递的完整收件地址和手机号
对
错
*
14.
快递改址申请提交后，无论是否中转，都能即时生效
对
错
*
15.
快递员派送时遇到客户地址不明确，可直接退回网点
对
错
*
16.
时效内快件已到站点，站点安排派送中，客户反馈业务员未“送货上门”，客服解释耐心等待派送，客户不理解，此时客服需登记虚假签收~业务员不送货上门
对
错
*
17.
快件无问题可以不需要致歉安抚
对
错
*
18.
快递轨迹显示“已签收”但客户未收到，需先核实签收记录（如签收人、签收时间）
对
错
*
19.
客户进线咨询包裹单边长1.5米，三边总和2.8米可否邮寄，客服说不属于超标件可以邮寄
对
错
*
20.
客户首次进线反馈包裹破损，不清楚外包装情况，客服登记破损~破损，客户二次进线时补充告知包裹外包装完好内件破损，此时客服可质检在原有工单内直接重复登记即可
对
错
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