岗前考核

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您的姓名：
单选题
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1.客户询问客服工号时，以下什么回复方式是正确的（）。
A.没有工号
B.回复快件问题
C.忽略客户问题
D.小妹工号是xxx
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2.客户查件时，以下哪些信息可以提供给客户?（）
A.网点电话
B.快件重量
C.车牌号
D.客户信息
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3.冷场空白时长是多久?（）
A.30s（不含30s）
B.30s（含30s）
C.60s（不含60s）
D.60s（含60s）
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4.以下哪些问题件客户查件时能主动告知客户?（）
A.破损/短少/内件不符
B.违禁品
C.客户拒收
D.污染件
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5.快件到达派件网点，最新问题件显示送无人，未超过时效，客户来电催件，所选的问题类型是（）
A.催查件-催件
B.延误派件
C.理赔类-遗失
D.其他派件
多选题
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1.以下哪些信息不能肯定告知客户（）。【多选题】
A.单号属于**快递公司
B.快件未发出
C.单号14位数、单号错误
D.快件到达网点
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2.会话中禁止出现语气字词有哪些（）。【多选题】
A.哦哦
B.啊啊
C.啧啧
D.呵呵
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3.客服提供错误信息给客户时，应怎么处理（）【多选题】
A.及时道歉
B.道歉原因
C.纠正
D.忽略，当没看到
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4.下列所选的问题类型正确的是（）【多选题】
A.物流显示签收，发件人来电反馈称收件人没有收到且未经同意放到第三方，现要求更改地址，受理时问题类型是签收未收到-未经允许投递备注改地址
B.客户来电反馈称快件为代收货款件，快件显示已签收收件人已收到现要求发件网点返款，受理时问题类型是:代收货款-代收货款纠纷
C.客户进线要求修改代收货款金额，无需核实客户身份直接帮其受理
D.一票代收货款件客户反馈没有购买过此件，但却收到了此件-受理类型代收货款-代收货款纠纷
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5.申请电子发票需满足以下条件的是（）【多选题】
A.通过微信小程序下单且进行线上支付
B.状态为已签收，且申请开票的时间为“签收时间+1天”
C.订单时间为半年内
D.快件已签收，客户当天来电申请电子发票
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6.中通目前能给客户提供的查询渠道有哪些?（）【多选题】
A.抖音
B.官网
C.微信小程序
D.电话
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7.快递服务的特点有哪些?（）【多选题】
A.时效性
B.方便性
C.准确性
D.安全性
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8.下列说法正确的是（）。【多选题】
A.延误的赔偿为免除本次服务费。
B.快递服务组织与寄件人就赔偿事宜达成一致后，应在7个工作日内向寄件人或寄件人指定的受益人支付赔金，与用户约定的除外。
C.经验视，收件员仍不能确定安全性的存疑物品，应要求发件人出具相关的安全证明，否则不予收寄。
D.纸质信封只能装重量在200g以内的纸质文件，严禁用纸质信封包装各类硬质物品。
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9.下列说法正确的是（）【多选题】
A.现付发票由发件网点提供，到付发票由派件网点提供，不区分是否为广东省内的快件
B.中通禁止寄递活物，详情请咨询网点
C.发件人来电称自己去网点寄件，业务员称自己寄递的是违禁品不能揽收，需要询问清楚客户寄递的是什么物品，判定是否为违禁品，若是违禁品不处理，否则受理 “拒绝取件”
D.客户来电反馈菜鸟裹裹平台下单，无法查询到客户线上下单记录，我司业务员已联系客户预约取件时间未按时取件/业务员未联系客户，要求尽快取件，不受理，建议客户联系菜鸟裹裹
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10.下列正确的是（）【多选题】
A.内网登记此件拦截退回，已有退回物流，客户来电催促尽快退回，受理催查件-催件
B.客户线下寄件，网点未提供单号，处理客户要求不用备注地址
C.客户小程序下单，订单显示转运中，但客户来电称此件还在手中未寄出，网点未联系过自己，来电催促，受理催取件-未联
D.客户称下了单要寄打火机，网点拒绝上门取件，来电投诉受理拒绝取件
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11.下列所选的问题类型错误的是（）【多选题】
A.客户要求取消退回/取消改地址，无法判断是发件人本人的情况，我们坚决不受理
B.客户称自己是通过菜鸟寄件的，中通拒绝提供发票，我司不处理
C.快递单号内网/外网/运单发放/均无记录，收件人来电要求催件，可以提供底单的情况下，可以受理下来
D.快件经查询运单发放时间已超一年，订单信息时间显示一年内，无物流记录/物流记录未超一年，根据客户诉求正常建立对应工单，反之若物流记录超一年我司无法处理
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12.以下哪些是属于可以创建绿色通道投诉的内容（）【多选题】
A.客户反馈网点泄露客户信息。
B.客户反馈没有快件收到快件。
C.投诉网点不发工资。
D.工作人员与客户发生车祸造成客户受伤。
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13.本着“谁揽收，谁负责”的原则，业务员在揽收快件时必须做到百分百验视内件，并有义务提醒发件人__、__、__等，否则引起投诉，责任方将倾向发件网点。（）【多选题】
A.规范打包
B.填写面单
C.自行包装
D.贵重物品保价
判断题
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1.客户反馈破损，称此件是经过同意放在第三方，底单有签字，并且备注了破损情况，此时应处理破损工单
对
错
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2.客户进线，在线客服接待，咨询自己的运单号，立马复制提供给客户就可以了。
对
错
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3.在线客服接线拼多多、菜鸟、得物的时候，不核实运单号，也不能问客户身份，身份统一默认发件人
对
错
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4.客户来电要求核实订单信息，应委婉解释告知我司查看不到，客户信息都是 保密的;如客户询问为何刚才机器人可以核对订单发件地址，现要求我司提 供机器人报的地址或者告知订单地址，线上应严格按照我司核实信息标准， 委婉解释告知查询不到
对
错
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5.客户称自己没有下过单发快递，但是手机收到发件的短信提醒，创建客户要求
对
错
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6.邮政预警工单，预警未结案，原邮政预警工单类型为破损工单，现客户投诉发件网点态度恶劣要求我司处理，创建业务咨询其他--线下转出
对
错
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7.快递显示正在中转途中，客户进线反馈破损情况，客户称未签字，可直接受理理赔类破损
对
错
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