门诊护理服务质量提升培训考试

本考试共10道单项选择题，每题10分，共100分。请根据培训内容选择最符合的答案。
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1.
门诊服务质量五维度中，准确无误地完成承诺的护理操作对应的是
可靠性
响应性
保证性
移情性
有形性
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2.
主动告知患者等待时间、及时应答呼叫并主动巡视，主要体现门诊服务质量的
可靠性
响应性
保证性
移情性
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3.
护士主动目光接触并称呼患者“阿姨”或“先生”，而不是简单叫“下一位”，对应AIDET沟通模型中的
问候
介绍
时长
解释
感谢
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4.
患者质问“怎么这么久，我都等俩小时了”，推荐的应对顺序是
先解释原因，再要求患者理解，最后让患者继续等待
先接情绪，再给信息，最后给选择权
先否认患者感受，再说明与自己无关，最后让患者去导诊台
先承诺马上就诊，再转移话题，最后离开现场
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5.
患者反映“药拿了不知道怎么吃、要不要忌口”，这一高频投诉主要对应哪个服务维度失守
可靠性
响应性
保证性
移情性
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6.
门诊服务七个关键时刻中，投诉密度最高且护士介入空间最大的三个环节是
进门导引、分诊准确、离院送别
候诊等待、检查缴费、用药宣教
治疗操作、隐私保护、叫号清晰
主动问候、路线讲清、秩序维护
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7.
以下哪项属于护士情绪劳动耗竭的早期信号
对患者的问题开始机械应答，不再真正倾听
午休时彻底离开工位十分钟
下班后换衣服并走一段路再回家
和同事进行五分钟吐槽释放压力
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8.
PDCA持续改进循环中，C（Check）阶段的主要任务是
确定一个小问题并制定计划
尝试一个小动作并执行
回顾小数据并检查改进效果
将有效做法固化或更换方案
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9.
下班前30秒个人自检清单中，包含以下哪一项
今天有没有完成所有治疗操作
今天有没有告知过一次还要等多久
今天有没有记住所有患者姓名
今天有没有完成全部护理文书
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10.
患者对一家医院的印象往往在分诊台前形成，主要原因是
医生的诊疗水平决定全部就医体验
患者更关注医院建筑面积和设备数量
患者记住的常是等待时长、被关注程度和沟通体验等细节
分诊台护士不需要参与服务质量管理
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