2026年线上学习综合试卷

1.对外宣传的细节属于?（）

A. 行为细节

B. 销售细节

C. 形象细节

D. 沟通细节

2.决定客户是否满意的关键因素是?（）

A. 员工培训

B. 客户期望

C. 服务时长

D. 环境细节

3.以下哪一项不属于体验的特点（）

A. 有记忆

B. 无形化

C. 主观性

D. 个性化

4.不属于预防投诉的方法是? （）

A. 伶牙俐齿，能说会道

B. 降低客户期望

C. 模糊和歧义提前确认

D. 合理解释坦诚相告

5.峰终定律是指? （）

A. 开始与结束

B. 高峰与结束

C. 环境与细节

D. 态度与细节

6.减少重复性绩效辅助工具不包括（）

A. 参考消息

B. 提醒反馈

C. 外部刺激

D. 口头表扬

7.流程化思维不包括（）

A. 过程管控

B. 投入

C. 产出

D. 分类

8.思维导图的作用不包括（）

A. 艺术展示

B. 思考工具

C. 工作法

D. 笔记法

9.高效能人士更关注哪个象限（）

A. 重要不紧急

B. 既不重要又不紧急

C. 紧急不重要

D. 既重要又紧急

10.提高工作效率的工具不包括（）

A. 传图识字

B. 死记硬背

C. PPT美化大师

D. 讯飞听见

11.演绎逻辑的结构是? （）

A. 大前提-结论-小前提

B. 小前提-大前提-结论

C. 大前提-小前提-结论

D. 结论-前提-小前提

12.用于年终汇报全局分析的模型是?（）

A. 4W1H

B. 4W2H

C. 5W1H

D. 5W2H

13.年终汇报的正确流程是?（）

A. 全局分析-梳理思路-排版设计-优化细节

B. 全局分析-排版设计-梳理思路-优化细节

C. 梳理思路-全局分析-优化细节-排版设计

D. 全局分析-梳理思路-优化细节-排版设计

14.聚会时我们常用的演讲结构是?（）

A. 黄金三点论

B. 观点-原因-案例-总结

C. 问题-原因-解决方案

D. 感谢-回顾-愿景

15.讨论问题时我们常用的表达结构是?（）

A. 观点-原因-案例-总结

B. 问题-原因-解决方案

C. 感谢-回顾-愿景

D. 黄金三点论

1.现场/业务问题，首先要保证职能。主要流程为（）【多选题】

A. 强调恢复

B. 现地核查

C. 处理后设防

D. 开现场会

2.需处理的问题，根据特性分多类，各有对策（）【多选题】

A. 新发问题，训练处理

B. 业务问题，立即处理

C. 管理问题，系统处理

D. 重大问题，全力处理

3.执行出现问题，要分析原因:员工的、管理的、团队的（）【多选题】

A. 整体不佳－是体系

B. 突发问题－是动力

C. 持续问题－是员工

D. 整体突发－是管理

4.面对出现的问题，要进行分析，确定需要处理与解决的（）【多选题】

A. 影响能业绩，要办

B. 要处理，又具备条件

C. 影响安全－必须解决

D. 影响情绪的

5.以下关于目标导向（结果导向）描述正确的有（）【多选题】

A. 假设能做到，思考解决方案

B. 锁定目标，寻找策略

C. 以目标为核心点，思考达成目标所需要满足的条件

D. 以目标为支点，撬动资源

6.课程中提到了FAB法则，以下描述正确的是（）【多选题】

7.课程中讲到过哈佛大学关于目标对人生影响的调查，描述正确的是（）【多选题】

A. 13%的人，有着清晰的短期目标，往往生活在社会中上层

B. 27%的人，基本没有目标，常常生活在社会最底层

C. 3%的少数人，有着清晰而长期的目标，往往生活在社会顶尖阶层

D. 60%的大部分人，目标模糊，多数生活在中下层

8.资源整合4问法，正确的描述是（）【多选题】

A. 谁有我要的

B. 如何搞定他

C. 去哪找到他

D. 我需要什么

9.年终汇报的内容包括下面哪几项?（）【多选题】

A. 不足分析

B. 工作业绩

C. 亮点经验

D. 未来规划

10.好的PPT目录特点是?（）【多选题】

A. 文字简洁

B. 复杂难懂

C. 逻辑清晰

D. 风格一致

三、判断题（本大题共20小题，每小题1.5分，共30分）（正确√ 错误×）

1.企业经营的本质是吸引客户和保留客户

对

错

2.好的服务体验来自于提前设计和反复演练

对

错

3.当发生投诉时可以延长解决时间

对

错

4.客户满意=客户体验-客户预期

对

错

5.惊喜体验的高峰和结尾是正面、愉悦的

对

错

6.现场工作出现问题，管理者要现场解决，并教育员工

对

错

7.面对问题是，首先要弄清:该问题是否需要立即处理

对

错

8.工作中一些问题的起因，是管理方式与管理技术问题

对

错

9.新发问题，是不能适应新的要求，需要多训练，熟悉

对

错

10.处理问题后，管理者也要系统分析原因，找出预案

对

错

11.目标管理中有一个非常重要的SMART原则，分别代表了设定目标的过程中要考虑的五个元素，分别是具体的，可衡量的，可达成的，相关的，有时限的。

对

错

12.课程中提到目标策略分析的GROW模型，分别代表:G: 目标设定，R: 现状分析，O: 解决方案，W: 行动计划。

对

错

13.课程中提到目标的三大作用，分别是指引方向，聚焦精力、激发潜力。

对

错

14.课程中提到高效达成目标的有效执行，分三步走:1、定目标，2、追过程，3、拿结果。

对

错

15.课程中提到复盘的总结规律中有三种方面的规律总结，分别是: 认知方面、实践方面、方法方面。

对

错

16.所有的工具都要刻意练习，需要不断实践

对

错

17.思维导图对于我们职场人没有什么作用。

对

错

18.效能大于效率

对

错

19.思维导图是一种帮助大脑全方位、多角度思考的可视化思维工具。

对

错