售前-售中-售后场景测试题

1.客户下单购买了一台Luba 4，但尚未收到货，此时客户咨询“发货需要多长时间”，该问题属于哪个业务阶段？

A. 售前（Pre-sales）

B. 售中（Mid-sales）

C. 售后（After-sales）

D. 退货阶段

2.客户反馈收到了错误的商品（货不对版），客服应首先要求客户提供哪些信息？

A. 只需提供订单号

B. 订单号、清晰的产品照片、shipping label、外包装产品型号

C. 只需提供产品SN码

D. 无需提供任何信息，直接补发

3.客户收到损坏的商品，且外包装破损，客服应优先判断哪个关键点以区分责任？

A. 客户是否已开箱

B. Mammotion封箱胶带是否原封、是否有被重新封箱的痕迹

C. 客户购买时间

D. 产品颜色

4.客户咨询“我可以指定物流方式吗？”，客服应如何回复？

A. 可以，客户可任意选择DHL或UPS

B. 不支持指定物流，但会安排最可靠的本地物流确保安全及时送达

C. 支持空运，但需额外付费

D. 由客户自行联系物流公司

5.客户在欧洲收到商品后14天内想无理由退货，依据欧盟政策，客服应如何操作？

A. 拒绝退货，因为已拆封

B. 通知客户在14天内联系Die Mammotion Technik GmbH，确认后提供退货标签并承担退货运费

C. 要求客户支付退货运费

D. 让客户自行丢弃商品

6.客户询问“清关费用由谁承担？”，客服应回复：

A. 客户需自行承担关税

B. 商品从海外本地仓发货，公司承担运费和税费，无额外费用

C. 客户需支付一半关税

D. 由物流公司决定

7.客户反馈YUKA mini Vision 700外包装破损但机器功能完好，仅部分配件损坏，客服应优先采取哪种解决方案？

A. 直接退回换新机

B. 参照赠品安抚策略，并补发对应损坏配件

C. 让客户自行联系物流公司索赔

D. 拒绝处理，因为机器功能正常

8.客户反馈包裹内商品缺失或损坏，客服需要收集哪些信息？（多选）【多选题】

A. 订单号

B. 外包装整体照片（含封条/胶带）

C. 破损部位照片（包装/产品/配件）

D. 物流面单（含追踪号、设备SN）

E. 客户银行账户信息

9.关于“货不对版”（发错货）的处理流程，以下哪些说法正确？（多选）【多选题】

A. 需核实订单信息，在ERP检索订单

B. 需确认客户是否已开箱（检查顶部和底部封箱胶带）

C. 若发错的是配件且未开箱，需退回销售仓

D. 若发错的是机器且已开箱，退回售后仓

E. 无论是否开箱，所有错发商品均需退回销售仓

10.以下哪些情况属于“售前阶段”？（多选）【多选题】

A. 客户未下单，咨询产品库存

B. 客户已下单，咨询发货时间

C. 客户收到货后，咨询配件购买

D. 客户咨询还未上官网的新品

E. 客户收到货后，申请退货

11.关于“包裹破损但机器完好”的YUKA mini Vision 700客诉处理，以下正确的是？（多选）【多选题】

A. 需收集外包装整体照片、物流面单、设备号

B. 若机器功能完好，可参照赠品安抚策略

C. 必须直接换新机

D. 需登记索赔表（若涉及物流责任）

E. 无需收集任何信息，直接补发

12.客户咨询“你们支持哪些支付方式？”，以下哪些支付方式被明确提及？（多选）【多选题】

13.以下哪些场景需要登记索赔表？（多选）【多选题】

A. 包裹内机器丢失且外包装破损

B. 包裹内配件空包且外包装未破损

C. 发错货（机器）且已开箱

D. 包裹破损导致配件缺失（物流责任）

E. 客户单纯咨询退货政策

14.关于“14天无理由退货”（欧洲），以下说法正确的是？（多选）【多选题】

A. 客户需在收到货后14天内提出

B. 需提供无理由退货原因

C. 确认后提供退货标签，公司承担运费

D. 退货运费由客户承担

E. 需提供订单号

15.客户已下单但未收到货时，咨询“能否取消订单”，该问题属于售后阶段。

A.正确

B.错误

16.若客户收到错误商品，客服可直接补发正确商品，无需收集任何信息。

A.正确

B.错误

Mammotion封箱胶带为全透明且带有Mammotion字样，若胶带被重新封箱，则疑似包裹被开箱过。

A.正确

B.错误

客户咨询“能否支付空运费用加急发货”，客服应告知支持空运但需额外付费。

A.正确

B.错误

客户反馈YUKA mini Vision 700包装破损，但机器功能正常，客服可直接忽略不处理。

A.正确

B.错误

客户反馈“收到了错误的商品”（货不对版），请列出客服处理的核心步骤及需收集的信息。

客户咨询“为什么其他地区有现货，但我所在地区仍是预售？”，请依据知识库给出标准回复要点。