服务16

1、关于核心思想“优化源头问题，提升解决能力”，正确的有（）。【多选题】

A、事前规范优于事后补救

B、提升一线的投诉解决能力

C、拖延掩盖问题

D、推卸责任

2、“不规范≠被投诉”的正确理解是（）。【多选题】

A、存在不规范动作不一定会引发客户投诉

B、不规范一定会被投诉

C、被投诉一定不存在不规范

D、两者完全等同

3、实体渠道健康度评价的三个维度是（）。【多选题】

A、渠道发展能力

B、渠道合规经营

C、渠道日常检查

D、渠道销售额

4、信用扣完12分的门店商，缴纳（）押金可恢复营业。【多选题】

A、3万

B、1万

C、5万

D、10万

5、下列不属于三种同意方式的是（）。【多选题】

A、短信回复

B、含办理说明的手机验证码

C、签字确认

D、口头答应

6、测评对门店老板的价值体现在（）。【多选题】

A、星级补贴

B、进货折扣

C、广告位

D、无价值

7、测评对店员的价值体现在（）。【多选题】

A、服务积分

B、加班费

C、股权

D、晋升

8、资费手册的配置要求是（）。【多选题】

A、每店一本

B、每人一本

C、每桌一本

D、无要求

9、公示栏的规格是（）。【多选题】

A、5栏A4级

B、6栏A2级

C、7栏A3级

D、4栏A3级

10、小李向学生推荐59元套餐的行为，问题包括（）。【多选题】

A、未核实真实需求

B、虚假承诺

C、隐瞒关键收费

D、诱导消费

11、属于"业务办理信息"交付点的有（）。【多选题】

A、主套餐档次和优享号保底

B、号卡流量副卡权益

C、宽带、FTTR

D、月实缴金额解读

12、线上"电子发票"单价是（）。【多选题】

A、2元

B、1元

C、5元

D、3元

13、案例1中，客户觉得自己每周损失（）元。【多选题】

A、3

B、4

C、5

D、10

14、服务培训的方式是（）。【多选题】

A、每月1次集中培训，门店上交转培情况

B、每年1次

C、从不培训

D、只培训店长

15、暗访场景"销户"的询问口径不包括（）。【多选题】

A、销户要交钱吗

B、剩余话费怎么办

C、周末能来办吗

D、光纤如何入户

16、案例3中，用户签订的明白告知卡和橙分期告知书上标注的套餐为（）元。【多选题】

A、199

B、219

C、249

D、298

17、"事后补充告知"是否符合透明原则（）。【多选题】

A、符合

B、不符合（禁止）

C、视情况而定

D、只要告知即可

18、案例中小李未如实告知用户套餐构成，侵犯了消费者的（）。【多选题】

A、知情权

B、公平交易权

C、求偿权

D、自主选择权

19、正式单签字的签字率要求是（）。【多选题】

A、90%

B、95%

C、99%

D、100%

20、翼支付券品类共有（）大类。【多选题】

A、5

B、6

C、7

D、8

21、投诉处理要求在（）内反馈。【多选题】

A、48小时

B、3天

C、7天

D、半个月

22、一人一码线上服务，自营厅店封顶为（）。【多选题】

A、500元/人/月

B、300元/人/月

C、200元/人/月

D、100元/人/月

23、掌上销补换卡业务掌握情况由（）纳入检查。【多选题】

A、省公司

B、门店

C、客户

D、设备供应商

24、影响用户携号转网的年故障总时长应不超过（）。【多选题】

A、80小时

B、50小时

C、100小时

D、120小时

25、省集约补签的二维码及链接有效期是（）。【多选题】

A、24小时

B、48小时

C、7天

D、30天

26、门店服务积分的决定条件是（）。【多选题】

A、集团即时测评

B、门店销售额

C、客流数量

D、库存周转

27、下列不属于三个暗访场景的是（）。【多选题】

A、咨询新入网合约

B、高转低

C、销户

D、宽带续装

28、关于渠道管理，正确的有（）。【多选题】

A、100%事前审批

B、谁委托谁负责

C、涉及办理须三种方式二次确认

D、无需事前审批

29、感知修复的处理步骤是（）。【多选题】

A、溯源、安抚、及时跟进尽早处理、有闭环

B、直接回单了事

C、推给上级

D、拖延处理

30、下列不属于"客户关怀区"名称的是（）。【多选题】

A、拆机专区

B、客户关怀专席

C、客户接待室

D、自助智慧门店

31、拆机预约要求（）受理。【多选题】

A、50%

B、80%

C、90%

D、100%

32、电话营销的“四不”包括（）。【多选题】

A、不虚假宣传

B、不诱导营销

C、不隐瞒、模糊或淡化关键信息

D、不推介未经公示的资费方案

33、下列表述正确的有（）。【多选题】

A、1写＝纸质明白卡

B、分期合约需扫码交付

C、权益经翼支付查询

D、引领话术求10分

34、属于感知修复操作要求的有（）。【多选题】

A、在线回访

B、按实反馈

C、门店工作台处理

D、服务群@机器人

35、结合两页内容，正确的有（）。【多选题】

A、客户意见即时触达省、市、厅

B、每日两清不积压

C、48小时内完成响应处理

D、超24小时未处理会被短信督办

36、案例中244元/月的套餐基价是（）元。【多选题】

A、199

B、209

C、219

D、249

37、当天9:00后流入的意见单属于（）。【多选题】

A、无需处理

B、次日处理

C、实时流入

D、月底处理

38、套餐内容包括（）。【多选题】

A、流量

B、语音

C、短信

D、副卡权益

39、关于"虚构优惠"的正确说法是（）。【多选题】

A、首月体验价后续恢复原价应明确告知

B、无需告知价格变动

C、用户自己会理解

D、属正常促销手段

40、本页右上角的核心提示是（）。【多选题】

A、投诉越多越好

B、想投诉少＝知规、合规、减少隐患

C、投诉与合规无关

D、减少投诉靠运气

41、报单号码必须是（）。【多选题】

A、办理业务的电信手机号

B、任意手机号

C、座机号

D、员工工号

42、关于常见问题处理，正确的有（）。【多选题】

A、收费异常需改数据手动过

B、销售品不存在需清理数据

C、一证五号需删旧单

D、预存疑问反馈支撑

43、"三声服务"指的是（）。【多选题】

A、来有迎声、问有答声、走有送声

B、迎声、送声、笑声

C、大声、小声、轻声

D、只问候不送客

44、重大舆情的管控目标是（）。【多选题】

A、0发生

B、不超过1起

C、不超过2起

D、按季度考核

45、"1写"指的是（）。【多选题】

A、交付明白卡

B、扫码合规

C、下载APP

D、满意测评

46、社会渠道通过（）受理简单业务赚服务店奖。【多选题】

A、一人一码

B、电话受理

C、手工登记

D、邮件

47、"手机号未在翼支付完成注册或已注销"，处理方法是（）。【多选题】

A、完成注册并实名

B、更换手机

C、忽略

D、不处理

48、开发一个新客户比保持老客户多（）精力。【多选题】

A、2倍

B、3—4倍

C、5—6倍

D、7—8倍

49、与客户沟通并提供解决方案时，应以（）为准则。【多选题】

A、客户口述

B、签名底单

C、营业员回忆

D、套餐价格表

50、店奖报单开放的前提是（）。【多选题】

A、市公司完成月结数据确认

B、客户确认

C、店长同意

D、系统自动开放