护理投诉处理流程考核试题

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您的姓名：
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科室：
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1. 护理投诉的接待渠道不包括以下哪种?
A. 现场投诉
B. 电话投诉
C. 书面投诉
D. 第三方网络匿名差评
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2. 接到护理投诉后，首要的工作是?
A. 立即上报护理部
B. 热情接待，安抚投诉人情绪，耐心倾听诉求
C. 要求投诉人先提交书面材料
D. 让投诉人自行找医生沟通
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3. 详细记录投诉内容时，不需要记录以下哪项信息?
A. 投诉人基本信息
B. 事件详细经过
C. 投诉人家庭月收入
D. 投诉发生时间
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4. 核实投诉事件后，第一时间应上报给哪位人员?
A. 院长
B. 护士长 / 科室负责人
C. 患者家属
D. 财务科科长
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5. 一般护理投诉应由谁负责现场协调处理?
A. 护理部主任
B. 护士长
C. 科主任
D. 主管院长
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6. 重大 / 复杂护理投诉应上报哪个部门牵头协调处理?
A. 医务部
B. 护理部
C. 院办公室
D. 人力资源部
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7. 整改措施落实后，应在何时将处理结果反馈给投诉人?
A. 一周内
B. 一个月后
C. 及时反馈
D. 不需要专门反馈
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8. 投诉人对处理结果表示不满意时，正确的做法是?
A. 结案不再处理
B. 再次逐级上报，重新协调沟通解决
C. 建议投诉人走法律途径
D. 拒绝继续沟通
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9. 投诉人对处理结果满意后，下一步流程是?
A. 直接结案，无需归档
B. 整理投诉及处理资料，做好登记归档
C. 扣罚相关护士绩效
D. 向投诉人发放慰问金
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10. 科室组织复盘分析的最终目的是?
A. 找出责任人进行处罚
B. 制定预防措施，避免同类问题再次发生
C. 完成上级要求的总结报告
D. 评选优秀护士
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