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北京一卡通业务处理知识考试
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本次考试用于考核北京一卡通一线客服对业务处理流程的掌握情况，请认真作答。
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您的姓名：
第一部分 单项选择题（每题3分，共10题，满分30分）
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1.
用户通过北京一卡通APP进行实体卡贴卡充值时提示卡片数据异常，正确的处理方案是？
记录工单《充值-一卡通-线上充值》
直接为用户办理退款
引导用户联系地铁工作人员
引导用户更换充值渠道
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2.
用户在收款方为深圳万通顺达的自助机充值失败，且充值交易非当天，用户已离开充值设备，应引导用户联系哪个客服热线？
400-930-6868
4000009966
010-96123
010-12345
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3.
一个北京一卡通APP账户最多可以开通几张玲珑通卡？
1张
3张
2张
不限制数量
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4.
用户使用实体卡乘坐北京公交发生单边交易，正确的处理方式是？
下次乘坐常规公交线路正常上下车刷卡，系统自动补票
引导用户立即去地铁人工窗口补票
引导用户去自营网点补票
直接记录工单
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5.
普通不记名北京一卡通实体卡丢失后，根据规则以下说法正确的是？
不可挂失，但余额一定可以找回
必须直接记录工单处理
不可挂失，丢失后余额不可找回
可以挂失，余额可以找回
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6.
用户苹果旧设备损坏无法读取，需要迁移手机一卡通，应提交什么类型工单？
办理-手机一卡通-线上开卡
退卡退资-手机一卡通-线上退卡
不需要提交工单，直接引导用户自行恢复
迁卡-手机一卡通-线上迁卡
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7.
用户在北京一卡通APP使用二维码乘车无法刷码，尝试切换网络、重启APP、重启手机均未解决，应记录什么工单？
充值-一卡通-线上充值
消费-一卡通乘车码-地铁线路
使用-一卡通乘车码-无法刷码
使用-一卡通-无法刷卡
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8.
用户通过苹果钱包APP开通手机一卡通充值失败，按照规则处理后未解决问题，应记录什么工单？
充值-一卡通-线上充值
不需要记录工单
联系手机厂商客服
充值-一卡通-线下充值
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9.
用户通过微信支付在深圳万通顺达自助机充值失败，未离开设备补充值失败，可通过哪个渠道申请退款？
支付宝小程序
北京一卡通APP
"都市生活小管家"微信公众号
"交通卡小管家"微信公众号
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10.
用户在北京地铁使用NFC手机一卡通发生单边交易，引导用户前往人工窗口补齐时，不能去以下哪个线路的窗口？
1号线
10号线
4号线-大兴线
2号线
第二部分 多项选择题（每题4分，共5题，满分20分）
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11.
用户通过北京一卡通APP给实体卡贴卡充值失败，可按照哪些步骤处理？
【多选题】
直接引导用户联系发行机构上门处理
步骤2未解决的，记录工单《充值-一卡通-线上充值》
进入APP个人-订单操作重试或退款
步骤1未解决的，H5操作解挂后引导用户自行APP订单退款
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12.
以下属于玲珑通卡开通支付渠道的有哪些？
【多选题】
Apple Pay（苹果端）
支付宝
银行卡支付
微信
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13.
用户使用北京一卡通APP二维码发生多扣费，按照规则处理方式正确的有哪些？
【多选题】
优先引导用户通过APP申诉：进入公交码/地铁码-乘车记录找到订单，点击「对此订单有疑问」申诉
远郊区县公交多扣费不认可APP申诉，提工单：消费-一卡通乘车码-远郊公交
市内公交线路多扣费不认可APP申诉，提工单：消费-一卡通乘车码-市内公交
地铁线路多扣费不认可APP申诉，提工单：消费-一卡通乘车码-地铁线路
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14.
用户实体卡刷卡提示无效卡无法使用，按照处理流程正确的操作有哪些？
【多选题】
确认卡片是否过期
检测后仍未解决，记录工单《使用-一卡通-无法刷卡》
直接为用户办理退卡
引导前往自营网点检测卡片
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15.
用户实体卡刷卡提示余额不足无法进站，处理方式正确的有哪些？
【多选题】
如果卡余额大于最低进站票价，更换闸机尝试后仍未解决，再记录工单
如果卡余额小于最低进站票价，引导用户充值后再尝试刷卡
卡内有不完整交易时，卡内余额须大于等于补票金额与最低进站票价之和才能刷卡
如果卡余额大于最低进站票价，直接记录工单无需其他操作
第三部分 判断题（每题2分，共10题，满分20分）
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16.
用户在支付宝小程序充值北京一卡通失败，第一步操作是引导用户进入支付宝搜索进入「北京市政交通一卡通」小程序，在交易记录中对待充值订单操作重试或退款。
对
错
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17.
OPPO手机同品牌同钱包账号迁移手机一卡通，迁出步骤为：打开钱包APP-首页-交通出行-交通卡-卡片迁移-确认迁移。
对
错
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18.
开通玲珑通卡时，如果用户卡余额为8元，系统会将免密代扣阈值设定为10元，当余额低于10元时自动代扣补充至10元。
对
错
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19.
用户使用北京公交NFC卡发生多扣费，每个月可以提交2笔申诉。
对
错
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20.
实体卡异地公交发生多扣费，应优先引导用户联系北京一卡通客服处理。
对
错
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21.
企业员工卡实体卡丢失后，卡内余额无法挂失找回，但可以挂失后台账户。
对
错
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22.
用户已升级绑定个人信息的一卡通实体卡丢失，用户不认可余额无法找回的说法，可记录工单尝试申请处理，需要用户提供卡号，若用户无法提供卡号，可引导用户在APP的一卡通升级列表中查询卡号。
对
错
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23.
用户使用腾讯乘车码（微信小程序）乘坐远郊区县公交发生单边交易，应引导用户在收到微信补登通知后，通过腾讯乘车码公众号推送的乘车通知按提示操作补登。
对
错
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24.
用户使用支付宝/云闪付远郊码发生单边交易，超时未补登的，系统将自动扣除押金，不会扣除乘车费用。
对
错
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25.
非京互通卡（其他城市发行的一卡通）发生单边或多扣费，应引导用户联系发卡单位处理，未解决的记录客服升级工单。
对
错
第四部分 简答题（每题3分，共10题，满分30分，总分合计100分）
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26.
请简述北京一卡通APP实体卡贴卡充值的正确操作要求。
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27.
用户通过线下地铁人工窗口充值失败，查询H5历史后无充值记录也无充值凭证，正确的处理方式是什么？
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28.
请简述玲珑通卡暂停代扣的操作步骤（通过APP方式）。
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29.
用户北京地铁使用实体卡发生单边交易，正确的处理方式是什么？
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30.
用户安卓手机钱包迁卡遇到异常，引导联系手机厂商处理后用户不认可解决方案，应该提交什么工单？
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31.
已升级绑定个人信息的不记名实体卡丢失，用户不认可「不可挂失余额不可找回」的说法，请简述后续处理话术要点。如无法提供卡号，如何引导找寻卡号
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32.
用户手机一卡通充值时提示无法支付，安卓端的参考处理引导是什么？
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33.
请简述苹果手机一卡通APP扣款成功充值失败，如何处理
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34.
用户微信渠道开通玲珑通卡，想要关闭免密代扣，解绑步骤是什么？
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35.
用户使用北京一卡通APP二维码乘车，系统提示单边交易，处理流程是什么？
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