「服务＋安全专项学习月」专题培训考试（A卷）

本考试满分100分，共20题，其中单选题10题、多选题5题、判断题5题，每题5分。请根据培训内容认真作答。
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考生基本信息：
姓名：
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部门：
部门：
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1.
男士发型标准中，以下哪项符合课件要求？
前不遮眼、侧不遮耳、后不过肩、可染亮色
前可遮眉、侧可遮耳、后触领、发量蓬松
可留长发、可染夸张发色、可使用发胶造型
后不触领、发不过厚、前不遮眉、侧不遮耳
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2.
女士着装的鞋履标准是？
白色运动鞋，鞋面干净
棕色平底鞋，可有破损
黑色皮面高跟鞋（5cm），鞋面干净无污渍
黑色拖鞋，方便行走
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3.
标准站姿的核心要点是？
含胸、驼背、低头
挺胸、收腹、立腰，双肩自然放松
双手叉腰、双腿分开
身体重心偏向一侧
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4.
引领客户时，接待人员应走在客户的哪个方位？
左前方1—1.5米左右
正后方紧贴客户
右后方2—3米
正前方挡住客户
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5.
引领客人上下楼梯时，上楼应让客人？
走在后面，接待人员走在前面
与接待人员并排走
走在前面，接待人员走在后面
由接待人员抱起
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6.
十字文明用语的核心是？
喂、哪位、等着、不知道、挂了啊
你好、拜拜、OK、收到、没问题
您好、请、谢谢、欢迎、慢走
请、您好、谢谢、对不起、再见
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7.
客户投诉的响应时限是？
15分钟
2小时
24小时
3—5分钟
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8.
普通维修（换灯、通厕、门锁）的完成时限是？
15分钟
24小时
2小时
3—5分钟
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9.
服务电话铃响几声内应接听？
5声（20秒）内
3声（10秒）内
10声内
响完为止
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10.
燃烧的三要素是？
可燃物、助燃物（氧化剂）、引火源
可燃物、水、二氧化碳
氧气、氮气、氢气
木材、纸张、汽油
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11.
五项服务包括哪些？【多选题】
微笑服务
礼貌服务
冷漠服务
及时服务
有效服务
超预期服务
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12.
女士着装中，以下哪些属于一律禁止的？【多选题】
拖鞋
短裙/裤
破洞牛仔裤
吊带
黑色皮鞋
过于暴露或透视衣物
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13.
按燃烧对象性质，火灾分类包括哪些？【多选题】
A类固体物质火灾
B类液体或可熔化固体物质火灾
C类气体火灾
D类金属火灾
E类带电火灾
F类烹饪器具内的烹饪物火灾
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14.
装修进场前必须完成四项审批包括？【多选题】
施工后广告投放
装修申请与图纸审核
施工单位资质核验
施工许可证与押金
安全技术交底
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15.
生活安全隐患常识包括哪些方面？【多选题】
电梯安全
公共交通
消防通道停车
驾车/骑行
日常家用电器用电
防诈骗与个人信息保护
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16.
面对拍桌投诉的客户，应先面无表情把问题记完，等客户冷静后再微笑。
对
错
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17.
首问负责意味着第一个接电话的人必须自己把问题修好，不能转派。
对
错
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18.
看到客户手提重物，经客户允许后主动帮客户提取并送至单元内。
对
错
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19.
指引方向时，用食指明确指向最清楚。
对
错
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20.
扑灭初期火灾的黄金时间是3分钟内。
对
错
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