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通州北片区站长站现场应急处置提升考试
录音中...
请认真作答以下题目，本考试用于提升现场应急处置与服务沟通能力。
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基本信息：
姓名：
姓名：
加能站：
加能站：
片区：
片区：
请继续作答
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1.
客户插队加油时，员工只需提醒被插队的客户耐心等待，无需与插队客户沟通。
对
错
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2.
营销活动站油价低于其他站时客户质疑油品质量，可解释中国石化油品统一标准、统一配送，且经检定合格才对外销售。
对
错
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3.
加能站员工可以直接接受媒体记者采访。
对
错
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4.
使用员工卡加油发生提枪走字时，可立即挂枪，请客户更换加油机加油，并可赠送小礼品。
对
错
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5.
客户认为员工过度推销时，员工应继续详细介绍优惠活动以促成消费。
对
错
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6.
使用客户卡或易捷加油手机应用加油时发生提枪走字，员工应立即挂枪，并按话术向客户说明（ ）。
这台机器故障，麻烦您换一台加油机加油。
不好意思，由于机器故障，这笔加油费用我们来承担，我再换一台加油机给您加油，可以吗？
机器故障是正常现象，请您稍等系统自动恢复
请您先到站内休息，费用问题由公司统一处理
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7.
客户加油过程中频繁跳枪，员工正确的解释是（ ）。
加油枪感应到油品不纯才会跳枪
跳枪是加油枪的安全功能，主要为了防止加冒，所有油枪均经过市场监管部门定期检验、结果合格
加油机计量不准，需要立即停用报修
油箱已加满，无法继续加油
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8.
客户对购买散装汽油需实名登记不理解，员工应解释（ ）。
只有出示驾驶证的人员才能购买散装汽油
单次购买超过五十升才需实名登记
按照公安部门要求，购买散装汽油和坐高铁、住宾馆一样需实名登记，一旦未登记被查实，公安机关会对双方进行处罚，这也是为了大家安全考虑
这是公司内部规定，不登记只能到其他站购买
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9.
车辆加油量超过油箱标定容量，客户提出质疑，员工应解释（ ）。
加油机计量存在误差，可申请赔偿
按国家强制标准，油箱标的是安全容量，油路里、油箱顶部都会预留空间应对油的热胀冷缩和挥发
本次油品密度较小导致加油量偏大
加油枪发生故障导致多加
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10.
发生停枪走字且加油金额较大时，员工话术正确的是（ ）。
这次加油给您免单，您看可以吗？
不好意思，由于机器故障，这次加油给您减免一部分费用，您看可以吗？
机器故障不是我们的责任，无法为您处理
请您稍等，下次加油时再给您优惠
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11.
近期四起被通报的舆情事件分别是什么场景？
【多选题】
某站散装汽油应急服务不到位，客户加油被拒引发舆情
施工期间提示牌设置不当引发负面舆情
客户加油后要求拆分支付（现金、微信），员工答复不能拆分引发舆情
加油停枪后走字零点零三升引发负面舆情
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12.
四起舆情暴露出的五个不到位是意识不到位和哪些不到位？
【多选题】
服务不到位
人员不到位
管理不到位
应急不及时
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13.
现场服务三步处置法是哪三步？
【多选题】
先安抚情绪
再讲清规定
给出办法
按规定操作即可
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14.
员工遇到拿不准的问题应如何处理？
【多选题】
不用处理，去给其他车辆加油
耐心解释，第一时间向上求助
不与客户争执
不擅自承诺违规服务
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15.
突发舆情现场处置要点是什么？
【多选题】
实行全天候应急响应，节假日安排值班联络员、保持通讯畅通
业务主管部门第一时间到场，联动宣传部门共同研判
依法依规合理回应、解决客户合理诉求，把矛盾化解在萌芽
重要舆情处置结束后及时复盘上报，查找管理漏洞
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