小鹏汽车项目作业注意事项培训（1）

1. 小鹏项目严禁实施任何形式催收的禁催时段为？（）

A.22:00至次日8:00

B.20:00至次日8:00

C.21:00至次日7:00

D.23:00至次日9:00

2. 同一联系方式当日尝试拨打的上限为？（）

A.5次

B.3次

C.6次

D.4次

3. 小鹏项目对公转账的查账时间为？（）

A.T+7

B.T+1

C.实时查账

D.T+1至3个工作日

4. 对公转账时转账备注必须填写的内容是？（）

A.客户身份证号

B.客户手机号

C.合同编号与逾期天数

D.客户姓名与合同编号

5. 支付宝还款的代扣顺序为？（）

A.余额宝→余额→绑定的储蓄卡

B.余额宝→绑定的储蓄卡→余额

C.余额→余额宝→绑定的储蓄卡

D.绑定的储蓄卡→余额宝→余额

6. 关于支付宝还款，下列说法正确的是？（）

A.余额宝不限额，建议客户优先预存

B.花呗可直接扣款

C.余额宝单日限额1000元

D.信用卡可直接扣款

7. 招行APP缴费若逾期未缴，系统会出现的提示是？（）

A.“账单已过期”

B.“账单已取消”

C.“账单不存在”

D.“账单无效”

8. 关于客户个人信息，严禁的行为是？（）

A.在系统内留存作业记录

B.按流程上报

C.买卖、泄露客户个人信息

D.按规定查询

9. 任何情况下，禁止引导客户将款项转入？（）

A.公司对公账户

B.客户本人绑定账户

C.客户应还款子账户

D.私人账户

10. 发生转账错误、错号、错金额的，须在多长时间内上报项目主管？（）

A.24小时内

B.当日

C.3个工作日内

D.一周内

11. 因个人原因导致转账错误或转错账号的，转错金额由谁承担？（）

A.公司承担

B.项目组共担

C.个人全额承担

D.客户承担

12. 关于催收短信发送，下列做法正确的是？（）

A.使用个人手机发送

B.使用第三方群发平台

C.通过微信私聊发送

D.通过公司合规系统发送并全程留痕

13. 对于触及红线清单的行为，责任划分原则是？（）

A.仅扣减绩效

B.按比例分摊

C.不适用比例划分，直接解除劳动合同并依法追责

D.仅作口头警告

14. 客户追问具体委托机构名称或工号时，正确做法是？（）

A.转移话题

B.如实回答

C.回避不答

D.告知客户无权知晓

15. 联系第三方时，可以询问或核实的内容是？（）

A.欠款人下落

B.客户家庭经济状况

C.债务金额

D.逾期原因

二、多选题（共 6题，每题 5 分，合计30 分）说明：每题有 2 个或 2 个以上正确答案，多选、少选、错选均不得分。

1、关于对公转账，下列说法正确的有？（）【多选题】

A.可向客户提供私人账户以便快速到账

B.转账备注必须填写客户姓名与合同编号

C.查账时间为T+1至3个工作日

D.无法实时查账，须提前告知客户到账时效

2、催收作业的量化硬指标包括？（）【多选题】

A.同一客户拨通频次每日≤3次

B.作业时段8:00—22:00

C.同一联系方式未接拨打当日≤5次

D.禁催时段22:00至次日8:00

3、可联系第三方的前提条件包括？（）【多选题】

A.第三方主动要求

B.连续3日每日正常拨打1通未接通，次日优先拨打本人仍未接通

C.正常拨打连续3通未接通，次日优先拨打本人仍未接通

D.客户本人同意

4、严禁编造的虚假信息包括？（）【多选题】

A.“已被拘留”

B.“已被法院起诉”的虚假表述

C.“可通过官方渠道协商还款”

D.“将上失信名单”

5、关于投诉响应时限，正确的有？（）【多选题】

A.工作时间8小时内出具处理意见

B.投诉升级至小鹏汽车的24小时内书面回复

C.工作时间2小时内首响应

D.工作时间24小时内首响应

6、岗前作业承诺书中承诺人须承诺的内容包括？（）【多选题】

A.遵守8:00—22:00作业时段

B.不私发短信、不使用违规话术

C.不向无关第三方透露客户债务信息

D.主动告知机构身份

三、判断题（正确的打“√”，错误的打“×”，共 14题，每题2分，合计28分）

1. 对同一客户，告知式拨通电话（含AI语音）每日合计不得超过3次。

对

错

2. 小鹏项目对公转账可以实时查账，客户转账后即时到账可核销。

对

错

3. 支付宝还款建议客户尽量不要预存余额宝，以免额度受限。

对

错

4. 卡上余额只要高于最低一期本金即可扣款成功，罚息不计入判断。

对

错

5. 客户未收到招行APP推送短信的，只能等待下次系统自动推送，无其他补救方式。

对

错

6. 凡涉及转账、缴费引导的，须执行“系统信息核对+二次复核”。

对

错

7. 因个人原因导致转账错误或转错账号的，转错金额由个人全额承担。

对

错

8. 首次联系客户或第三方，须在接通后主动告知本机构为小鹏汽车融资租赁委托方或小鹏汽车委托方。

对

错

9. 不得使用个人手机向客户私发催收短信，短信催收一律通过公司合规系统发送并全程留痕。

对

错

10. 为增强施压效果，可以告知客户“已被拘留”“将上失信名单”等警告信息。

对

错

11. 拨通合计超过3次、未接通超过5次，均属于超出单日频次上限的违规行为。

对

错

12. 为促进回款，可向客户家人、同事、朋友适当透露债务信息。

对

错

13. 客户提出书面异议后，催收员可根据经验判断是否继续催收。

对

错

14. 红线行为可直接解除劳动合同并依法追责，包括民事赔偿、刑事追责、行业禁入。

对

错

1. 某催收员在20:30与客户完成沟通后，于当日23:10再次拨打客户本人电话通知次日的还款安排，并在23:20拨打客户配偶电话询问客户下落。次日客户投诉。

（1）请指出该催收员行为中的违规点。
（2）请说明违点规对应的正确执行标准。

2. 客户咨询还款方式，称对公转账无法实时到账，要求催收员提供一个可以马上到账的私人账户，承诺当日即汇款并当场核销。
（1）催收员应当如何回应？
（2）如需引导客户通过对公转账还款，应告知哪些关键信息？