客服中心2026年10月业务知识考试

1、【多选】哪些情况需要出具结清确认函?（）【多选题】

A.高息高返认可违约金

B.高息高返0息不认可违约金

C.有息部分减免违约金

D.利息倒挂，之前不认可违约金，后续认可

2、以下哪一个选择工单是问题类-投诉类-息费定价异议-罚息/利息/手续费/违约金?（）

A.有息客结清不认可违约金提及投诉

B.二手车不认可资料费

C.利息倒挂结清不认可违约金

D.二手车不认可违约金提及投诉

3、【多选】客户要借阅绿本原件，因改装改色、变更营运性质等原因哪些是正确的（）【多选题】

A:热线直接帮其登记工单并群反馈

B: 告知借阅绿本原件需联系经销商走线下流程，联系经销商同时建议客联系车管所，询问车管所除了绿本还需要什么其他辅助资料

C: 客已联系经销商，经销商告知无法协助，热线还是婉拒客，告知联系经销商

D:非营运转营运首付比例不达标，建议客提前结清，结清后7工作日寄出绿本原件给寄出本人

4、二手车已放款客户来电要求取消贷款，坐席如何处理（）

A:直接帮客户办理撤单业务

B:因二手车已放款无法直接取消，热线提交投诉外溢报备工单至后台，标题注明“二手车已放款要求取消贷款”并同时群报备

C:建议客同步联系经销商沟通

D:按新车已放款取消贷款流程办理

5、二手车违约金不足一千按一千收，客不认可该如何操作（）

A、工单提后台+群报备

B、只需提工单提后台

C、先群报备，二线通知按月供总额还款，客还款入账后再提交工单至二线

D、客服直接提交二线+群报备

6、【多选】非预留号码来电查询贷款信息，以下正确说法是（）【多选题】

A.非预留号码来电直接帮其查询。

B.先问预留号码是否在用，告知预留号码来电，客认可。

C.客表示预留号码已停用，热线建议稍后服务号变更号码(未结清)，并帮其办理业务

D.客本人来电，表示预留号码在家里，可以先提供信息帮其先查询，客服婉拒，客情绪激动，客服还是告知无法查询。

7、【多选】客户来电非预留手机号要求结清材料邮寄个人（）【多选题】

A:先询问客户:预留手机号是否还在使用?若在使用可以使用预留手机号来电登记地址

B:若预留手机号不再使用，告知客户需要提交邮寄申请书，填完之后就可以按照申请书地址邮寄

C:正常帮其登记个人地址

D:以上都对

8、【多选】客26号来电要求变更姓名，已通过服务号发送所需材料，并表示自己还款卡已变更姓名，还款日:29，坐席应该如何应对?（）【多选题】

A:直接登记变更姓名

B:登记变更姓名，建议关注结果，建议客关注还款日卡扣情况，已如异常及时来电。

C:热线登记变更姓名，并同步引导客当下通过服务号优先还月供，避免卡扣异常逾期。

9、【多选】关于提交工单和报备，以下说法正确的是（）多选【多选题】

A、二手车不认可资料保管费，工单提交后台+群报备

B、二手车不认可违约金(超1000元)，工单提交后台+群报备

C、投诉经销商，工单提交后台+群报备

D、（新车）投诉外溢不认可违约金，工单提交后台+群报备

F、二手车违约金不足1000按1000收取，工单提交后台+群报备

10、投诉经销商以下正确作为（）

A、工单提交二线加群报备

B、工单提交后台加群报备

C、群报备不提单

D、工单提交后台不需要报备

11、针对有利息的贷款客户违约金收取规则不正确的是（）

A.2023/3/1之前的二手车客户未满6个月按照未偿本金8%收取，满6个月按照未偿本金5%收取，不足1000按1000元收取

B.2023/3/1以后（含）激活的客户，未满6个月按照未偿本金8%收取，满6个月按照未偿本金5%收取，不足1000按1000元收取

C.2026/8/8日起签约的24期和36期贷款合同违约金在【1-18】期按剩余本金3%收取违约金，【19-24/36】期，按剩余本金0%收取违约金

D.2026/8/8日起签约的48期和60期贷款合同违约金在【1-24】期按剩余本金6%收取违约金，【25-48/60】期，按剩余本金0%收取违约金

12、经销商未退网，结清日期过了3个工作日，客要求邮寄个人，做法正确的是（）单选

A，告知客没有及时来电，会直接默认邮寄经销商，直接婉拒客

B,登记个人地址，告知具体以后台邮寄为准，提邮寄工单，并且群里报备

C.帮客登记个人地址，提单且群报备，但未告知具体以后台邮寄未准

D，登记个人地址，提工单，群里未报备

13、正常有息客来电结清不认可违约金，未提及投诉，多次表述自己特殊情况，告知热线其家人生病，热线多次婉拒后客坚持热线帮其反馈，下列正常操作为:（）

A:直接婉拒，告知我司违约金收取原则，提示逾期风险，让客户自行选择或者按期去还

B:直接婉拒，告知我司违约金收取原则，提示逾期风险，提交投诉风险外溢工单至后台，

C:告知客户可帮其尝试登记，提交投诉外溢风险报备工单，提交后台，报备群

D: 告知客户可帮其尝试登记，按照投诉外溢风险报备群，但未提工单

14、非本人非预留手机号来电，可以告知信息是（）

A:结清金额

B:月供金额和对公账户信息

C:剩余本金和利息

D:月供里包含利息金额

15、以下哪个情况需要直接群报备+提交后台（）

A.二手车不认可资料费，要求投诉

B.二手车不认可违约金，且违约金不超过一千，要求投诉要求减免违约金

C.正常有息客不认可违约金，要求投诉减免违约金

D.经销商未明确告知息费收取情况，明确要求投诉经销商

16【多选】根据车贷自动扣款规则，下列说法正确的是（）【多选题】

A. 扣款为差额扣款，卡内余额不足月供也能扣一部分

B. 批扣每日有 3 次，时间为 7:00、12:00、18:00

C. 直签银行错过首次卡扣时间，可反馈人工发起扣款

D. 逾期主借人扣款时，先扣罚息，再扣月供本息

17、【单选】根据对公转账备注内容规则，以下说法正确的是（）

A. 备注内容可以包含空格与中文标点符号

B. 多合同客户一笔汇总汇款时，可直接备注单个合同 BF 号

C. 单合同客月供款备注，需要包含姓名、申请号、还款用途三要素

D. 结清款只要备注正确，就能自动抓取入账

18、【多选】主借、共借人、担保人，应还款日前三天的还款提醒短信都会发送，为什么共借人和担保人也会收到提醒还款短信，以下说法正确的是（）【多选题】

A.上报征信是主共一起上报，原则上合同项下都应该发送，目前才算合规，优化还款提醒，故共借人现在也会收到提醒还款的短信，因为如果逾期了共借人的征信也会随主借同步更新，主要是做到提醒义务。

B.目前系统自动触发的还款短信，一般会在应还款日前三天发送，主要是用于提醒，共借人是共同债务人，根据相关要求我司应当给予提醒通知。且短信上一般也会写若已还款可忽略短信，后续正常还款对您不会有影响。

C.根据《民法典》第668条及合同编通则:借款合同双方应按约定履行，债权人向共同债务人进行履约提醒，属于为履行借款合同所必需的通知行为。提前提醒也是为了避免不知情造成逾期，保护主借人和共借人的征信。

D.理解您不想收到到期前的提醒短信，若共借人不想收到提醒还款短信可以暂时屏蔽。但多一个人关注就会减少逾期风险，若后续逾期，仍会有逾期提醒短信的，感谢您的理解

19、【多选】客8月3号还款日8月5号来电表示扣款银行卡有足额我司一直未扣款，客情绪激动担心上报征信，查询是直签邮政卡，卡扣失败显示:交易错误。以下操作正确的是:（）【多选题】

A .第一时间安抚客户今日还款成功不上报征信，告知目前系统显示卡扣失败原因，建议客户查询卡片状态是否正常，卡余额是否充足

B .优先引导客户微信还款，后建议客户自己打银行电话查询几月几日代扣车贷失败原因

C .告知邮政银行资金管控严格，如果是非自有资金（卡内余额是贷款或信用卡提现的钱）无法用于还车贷，告知客户其它还款方式，对公或者微信还款

D .引导客户还款成功，告知客户我司扣款时间，建议客户打银行电话查询卡扣失败原因（告知月供金额以及扣款时间），关注下期卡扣情况，同步将客户情况反馈二线，二线反馈后台核实具体原因

20、结清后客户说自己要卖车，要求加急邮寄，已婉拒安抚客户，但客户说已经约定好日期了，过了要交违约金，再次要求加急邮寄结清资料，如果自己未在约定日期收到，就投诉我司，下列正确的是:（）

A:再次婉拒客户，告知客户作为成年人应该合理规划好自己的时间。

B:口头告知客户帮其登记，但资料确实需要时效，安抚客户耐心等候，未做反馈

C: 再次告知客户正常时效，考虑到客户情况特殊，可帮其走加急，两个包裹到付，提交紧急工单到后台，反馈群

D:再次婉拒客户，写清楚客户诉求，提交投诉工单，反馈群