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北京一卡通退卡业务及异常处理知识考试
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本考试用于考核一卡通业务人员对退卡业务、卡片丢失处理、使用异常处理相关业务知识的掌握程度，请在规定时间内完成作答，满分100分。
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您的姓名：
第一部分 单项选择题（每题3分，共10题，满分30分）
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1.
可读状态、金额≤100元的押金卡，可办理退资的网点类型不包含以下哪一项？
自营网点
地铁网点
全部自助网点
部分自助网点
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2.
可读状态、金额＞100元的押金卡，退资方式要求为？
直接退还现金
携带身份证、银行卡，退至银行卡
微信转账
支付宝转账
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3.
不可读状态的押金卡，以下哪种退资方式是必须引导的？
自营网点退资
北京银行坏卡回收箱退资
邮寄退资
地铁网点退资
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4.
用户通过北京银行坏卡回收箱办理不可读卡退资，退资时效为？
7个工作日
10个工作日
14个工作日
21个工作日
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5.
押金卡卡片存在折痕断裂情况，押金处理规则是？
无条件全额退押金
不退押金（具体以现场工作人员为准）
退一半押金
无法退押金但可以退卡内金额
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6.
普通一卡通押金卡/销售卡丢失后，基础告知话术是什么？
可以直接挂失找回余额
不记名预付卡不可挂失，丢失后余额不可找回
立即帮您冻结卡片余额
24小时内帮您找回余额
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7.
用户办理退卡业务，单次办理数量为8张，应当如何处理？
直接拒绝办理
到自营网点办理，等待时间可能较长
当场正常办理
必须电话预约办理
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8.
实体卡刷卡提示无效卡，第一步应当做什么处理？
直接记录工单
直接办理退卡
检查卡片是否过期
更换闸机重试
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9.
卡片在自助机退卡发生吞卡异常，应当首先引导用户联系哪个客服？
自营网点客服
自助机客服400-930-6868
地铁客服
一卡通总客服
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10.
用户使用一卡通乘车二维码无法请码，提示单边，正确的处理方式是？
直接记录工单
按照二维码单边补登流程处理
引导重启APP
引导切换网络
第二部分 多项选择题（每题4分，共5题，满分20分）
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11.
不可读状态的销售卡，支持的退资方式有哪些？
【多选题】
自营网点退资
北京银行坏卡回收箱退资
邮寄退资
地铁人工网点退资
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12.
用户一次性办理12张退卡业务，正确的处理方式包含哪些？
【多选题】
正常当场办理
引导用户电话预约办理
西单网点预约电话66094090
东直门网点预约电话84462350
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13.
实体卡刷卡无报错但是无反应，正确的处理步骤包含哪些？
【多选题】
检查卡片是否过期
引导到自营网点检测卡片
直接记录工单不需要检测
检测后仍有问题引导退卡
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14.
养老助残卡这类带有实名信息的卡片丢失，用户要求处理，正确的处理方式包含哪些？
【多选题】
直接拒绝用户所有诉求
记录用户信息尝试申请处理
需要用户提供卡片相关信息
核验期间卡片被使用的金额无法找回
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15.
请简述苹果手机一卡通刷卡提示黑名单无法使用的处理步骤。
直接记录工单，不需要其他处理
第一步退卡重开，仍未解决再记录工单
直接引导用户换卡
引导用户重启手机
第三部分 判断题（每题2分，共10题，满分20分）
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16.
可读状态金额≤100元的销售卡，可在地铁网点办理退资。
对
错
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17.
用户卡片不可读，到自营网点办理退资，携带身份证和银行卡的情况下，网点会在7个工作日转账到用户银行卡。
对
错
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18.
对于不便前往自营网点的老年人，我们不可以主动宣传邮寄退卡的方式，仅在用户提出需求时引导。
对
错
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19.
押金卡芯片外露卡号不完整，无法退押金，但是可以正常退卡内金额。
对
错
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20.
可读状态的卡片办理退资后，当月地铁累计积分会被清零。
对
错
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21.
卡内余额全部为企业后台账户圈存金额的，退资时会在7-15个工作日退还至原企业后台账户。
对
错
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22.
一卡通卡片升级绑定个人信息后，卡片丢失就可以直接挂失找回余额了。
对
错
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23.
企业员工卡丢失后，卡片和卡内余额无法挂失，但可以挂失后台账户。
对
错
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24.
安卓NFC卡刷卡提示大额负值无法使用，应当直接记录工单归类为使用-一卡通-无法刷卡。
对
错
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25.
用户需要更换一卡通乘车码的免密支付方式，可以通过一卡通APP个人页面的支付方式选项进行操作。
对
错
第四部分 简答题（每题3分，共10题，满分30分，总分合计100分）
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26.
请简述可读状态押金卡，金额大于100元的退资办理要求。
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27.
请简述不可读押金卡，邮寄退资的时效要求。
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28.
卡内金额涉及优惠的，退资时应当按照什么规则处理？
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29.
用户办理人工退卡后未收到退款，退资时效已经超过7个工作日，自营网点办理的应当如何处理？
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30.
普通押金卡用户不认可初始丢失告知话术，且提到已经升级绑定个人信息，应当如何回应？
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31.
请简述普通一卡通丢失后，用户同意尝试申请处理，无法提供卡号但已经升级绑卡的，应当如何引导用户查找卡号？
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32.
请说出刷卡提示余额不足，进站时卡内余额满足最低进站票价要求仍然无法刷卡，应当如何处理？
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33.
一卡通乘车二维码无法请码，排除单边、扣费失败、机场线问题后，常规排查步骤有哪些？
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34.
实体卡网点退卡后，用户表示收到的余额和实际卡内余额不符，应当如何处理？
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35.
简述关于退卡数量的退资注意事项
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