深圳服务体验培训测试题

1、接单后应主动IM/电话联系用户，确认取送车地址、时间与特殊需求。

A、正确

B、错误

2、用户催促时可以省略三件套、手套等标准动作，什么都不做，直接开始服务。

A、正确

B、错误

3、还车时可以停在就近车位，不必遵守用户指定的固定车位。

A、正确

B、错误

4、服务结束离场前必须确认车门已锁、车窗已关，并拍照留痕。

A、正确

B、错误

5、服务中遇到堵车、找不到车等异常，应及时群内报备，延误超过10分钟升级网格负责人。

A、正确

B、错误

6、因专员个人原因产生的额外费用（打车费）可以向用户收取。

A、正确

B、错误

7、车辆临时更换专员（转单）时，新专员应联系上一位专员确认备注与特殊需求，完成交接，不必和用户说明任何情况

A、正确

B、错误

8、易出汗体质专员应常备替换衣物和湿巾，服务前做好清洁。

A、正确

B、错误

9、服务前不需要检查车辆状态，服务结束后再检查即可。

A、正确

B、错误

10、自带电动车服务时，需提前告知用户、铺垫缓冲物并拍照留痕。

A、正确

B、错误

11、按首联标准，专员联系用户确认需求的时间点是？

A、接单后3分钟内

B、出发前30分钟

C、预约时间前10分钟

D、到达后再联系

12、预约7:50的驾享服务，专员显示已到达但迟到十几分钟未出现，属于哪类问题？

A、服务态度问题

B、履约延误问题

C、收尾检查问题

D、沟通礼仪问题

13、用户催促"别铺座套了直接开走"，正确的做法是？

A、和用户沟通并向上报备

B、边开边铺

C、坚持执行

D、让用户自己决定

14、服务中遇堵车预计延误，正确的做法是？

A、致电用户说明并同步预计到达时间

B、继续行驶等到达再解释

C、不发通知，让用户等待

D、直接取消订单

15、用户车辆刚完成贴膜，交接时应注意？

A、正常升降车窗

B、提醒后升降车窗

C、避免升降车窗，提前确认特殊车况

D、让用户自己操作

16、还车时正确的做法是？

A、停就近车位

B、按用户指定车位停放并拍照留痕

C、停路边

D、停进别人车位

17、离场前IM应发送什么给用户？

A、车位照片+车辆状态

B、订单编号

C、本次费用明细

D、不需要发送

18、因专员个人原因产生的额外费用（打车费、高速费）应如何处理？

A、向用户收取

B、与用户协商分摊

C、专员自行承担

D、由下一位用户承担

19、车辆被临时更换专员，前一专员没有和用户确认相关信息，新专员首先应？

A、直接开始服务

B、不联系用户

C、只看订单信息

D、主动联系用户确认备注与特殊需求

20、用户投诉费用不合理时，专员的正确回应是？

A、规则就是这样，你自己看

B、先道歉再解释，必要时升级处理

C、反驳用户

D、不予回应

21、服务过程中用户情绪激动，专员应？

A、不予理睬

B、尽快结束服务离开

C、安抚用户并报备网格

D、与用户争论

22、发现走错路时，正确的做法是？

A、立即联系用户说明并重新规划路线

B、继续行驶

C、掉头但不告知用户

D、等用户发现再说

23、专员需要在服务中带教或带其他员工时，正确的做法是？

A、直接带教，无需告知

B、提前告知用户并征得同意，用户不同意严禁带人

C、服务中再临时告知

D、只在用户不在场时带教

24、服务结束前15分钟自查不包括以下哪项？

A、车窗是否关闭

B、钥匙是否保管好

C、车内复位（座椅/三件套/冰箱）

D、询问用户是否给好评

25、用户对烟味敏感，专员应？

A、服务前确认并安排不抽烟专员/做好清洁

B、无所谓继续服务

C、向用户解释

D、忽略该需求

26、等待用户期间，专员的正确做法是？

A、给用户发到达的消息并开始拍摄环检照片

B、直接进入车内玩手机等待

C、打开空调在车内等待

D、随意走动离开服务点

27、接单后到达取车点，开始服务前应完成哪项检查？

A、环车检查（外观/损伤）并留痕

B、只检查车内

C、无需检查直接出发

D、等用户来再检查

28、在驾享服务途中，用户临时提出更改目的地，专员首先应当怎么做

A、直接按用户新目的地行驶

B、确认订单变更规则，新路线和时间，处理后续订单再执行

C、拒绝用户，告知目的地不能修改

D、先修改导航，到达新地点后再上报

29、用户携带行李上车时，专员应？

A、不主动帮忙

B、主动接过行李，轻拿轻放并核对件数

C、让用户自己放

D、只放后备箱不问

30、订单完成后，专员的正确做法是？

A、直接结束离开

B、主动联系用户确认送达/服务完成，完成订单闭环

C、等用户联系

D、只发IM不确认

31、接单后应确认哪些信息？【多选题】

A、取送车地址

B、服务时间

C、用户备注/特殊需求

D、车辆状态

32、离场前必须检查的内容包括？【多选题】

A、车窗是否关闭

B、车门是否上锁

C、车内复位

D、车位是否正确

33、服务中需要在群内报备的异常包括？【多选题】

A、堵车延误

B、找不到车

C、用户情绪激动

D、用户给出好评

34、专员临时更换时必须交接的信息有？【多选题】

A、用户备注

B、特殊需求

C、车辆状态

D、沟通记录

35、面对用户催促，不能省略的标准动作有？【多选题】

A、三件套

B、手套

C、服务前沟通确认

D、订单评价

36、收尾检查必须确认的内容包括？【多选题】

A、锁车确认

B、车窗关闭

C、车位拍照

D、车内复位

37、对气味敏感的用户，服务前应做哪些准备？【多选题】

A、确认无烟味

B、车内通风

C、清洁消毒

D、询问特殊需求

38、服务出现异常（延误等）时应？【多选题】

A、致电用户说明

B、群内报备

C、超过10分钟升级网格负责人

D、隐瞒等待

39、自带电动车服务需要？【多选题】

A、告知用户并征得同意

B、铺垫缓冲物

C、拍照留痕

D、无需任何沟通

40、履约准时包括？【多选题】

A、按预约时间出发

B、提前联系确认

C、准时到达交接

D、延误时提前告知

41、用户电话质问"为什么还没到？我赶时间！"，请写出你的回应。

42、服务中发现走错路/送错地址，请写出处理步骤。

43、服务结束后还车前，必做的「收尾三件事」是什么？漏做会带来什么风险？

44、请按标准流程说出驾享服务「服务前→服务中→服务后」三个阶段各自的关键动作。