客服板块题库（4）

*
姓名+项目部
一、单项选择题
*
1.服务回访不包括（）
A.上门回访
B.短信回访
C.邮件回访
D.电话回访
*
2.客户投诉处理中，不属于“五清楚”原则的是（）
A.听清楚
B.问清楚
C.跟清楚
D.答清楚
*
3.服务质量评价的收集渠道不包括（）
A.客户投诉意见
B.上级单位检查
C.员工内部考核
D.服务相关方意见
*
4.（）不属于客服人员的培训内容。
A.客户服务基础知识
B.岗位专业培训
C.财务报表分析
D.公司规章制度
*
5.客户信息保密制度中，错误的是（）
A.建立客户信息保密制度
B.员工可随意使用客户信息
C.指定专人动态维护客户档案
D.不得泄露客户联系方式
*
6.服务过程控制中，紧急委托服务不包括（）
A.跑水
B.电梯困人
C.常规维修
D.重大安全事件
*
7.客户满意度调查回收问卷数量需达到发放数量的（）
A.50%
B.70%
C.95%
D.100%
*
8.交接班管理制度中，错误的是哪项？（）
A.未完成工作交接
B.重大事件未处理完可交接班
C.填写交接班记录
D.接班人检查设施设备
*
9.会议服务中，茶水续水间隔时间为（）
A.10分钟
B.15分钟
C.20分钟
D.30分钟
*
10.在接听电话时，错误的是（）
A.铃响三声前接听
B.使用规范用语
C.边接电话边处理其他事务
D.记录重要信息
*
11.保密管理制度中，员工离职时需（）
A.清退涉密文件
B.无需签订保密承诺书
C.带走客户资料
D.不接受脱密期管理
*
12.（）属于紧急委托服务。
A.日常维修
B.会议接待
C.电梯困人
D.物品寄存
*
13.档案销毁登记表中，不需要记录的是（）
A.档案名称
B.销毁理由
C.销毁时间
D.档案用途
*
14.钥匙（门禁卡）使用记录表不包括以下哪项信息？（）
A.使用部门
B.使用人
C.钥匙材质
D.归还时间
*
15.客户投诉处理记录表中，不包括哪项内容？（）
A.投诉人联系电话
B.处理结果
C.客户家庭住址
D.投诉类别
*
16.会议预订通知单中，会议等级不包括（）
A.一级会议（VIP）
B.二级会议
C.三级会议（普通）
D.四级会议
*
17.来访接待程序中，正确的是（）
A.不验证访客身份
B.指引访客路线
C.不登记来访信息
D.让访客自行寻找被访人
*
18.会议服务流程中，会前准备不包括（）
A.检查设施设备
B.摆放会议用品
C.关闭会议室灯光
D.准备茶水
*
19.座次安排中，错误的是（）
A.礼堂报告厅长条桌与正门正对时，客方在右
B.圆桌会议无主次之分
C.沙发席外宾会谈时主方在左
D.长条桌侧对正门时，主方在右
*
20.会场突发事件处理中，停电处理错误的是（）
A.联系工程人员
B.安抚客户
C.关闭会议室门
D.恢复后协助设备使用
*
21.会议服务分级接待标准中，一级会议服务不包括（）
A.站立式服务
B.茶歇服务
C.电梯手动状态
D.普通茶水服务
*
22.物品领用登记表信息不包括（）
A.领用日期
B.物品名称
C.领用数量
D.物品价格
*
23.迎宾立岗服务规范中，错误的是（）
A.提前30分钟立岗
B.使用礼貌用语
C.指引重要领导到会议室
D.不观察电梯运行情况
*
24.倒水服务规范中，正确的是（）
A.直接从客人前方倒水
B.水温绿茶95度
C.杯柄朝右45度
D.倒满茶杯
*
25.托盘使用规范中，错误的是（）
A.左手托托盘
B.物品重心居中
C.右手开门
D.托盘倾斜
*
26.小方巾作业规范中，正确的是（）
A.40度热水浸泡
B.直接用手接触脏方巾
C.不消毒直接使用
D.随意摆放
*
27.会议茶歇服务规范中，不包括（）
A.准备餐台布
B.摆放点心餐具
C.提供饮品服务
D.不清理餐台
*
28.拾获物品的保管与认领程序中，错误的是（）
A.清点登记
B.张贴失物招领启事
C.直接归还未确认身份的认领者
D.半年未认领上报处理
*
29.前台物资配置不包括（）
A.带复印功能的打印机
B.自动擦鞋机
C.传真机
D.雨伞架
*
30.需要准确传达公司及部门的工作要求与任务，通知当日重大接待活动的工作安排与会议接待情况和注意事项的会议是（）。
A.班后会
B.班会
C.班前会
D.日常例会
*
31.课桌式会议桌型，排间距通常为（）厘米。
A.70
B.80
C.90
D.100
*
32.礼堂报告厅当就坐人数为奇数时，一号领导居中，二号领导、三号领导的座位分别在一号领导的（）
A.二号领导在左侧，三号领导在右侧
B.均在左侧
C.二号领导在右侧，三号领导在左侧
D.均在右侧
*
33.会议服务记录表中，不包括（）
A.会议主题
B.服务质量评价
C.客户签名
D.财务预算
*
34.档案移交登记表中，不需要记录的是（）
A.档案年度
B.移交原因
C.档案内容摘要
D.经办人
*
35.报损申请表中，需填写的是（）
A.物品购买价格
B.报损原因
C.物品使用年限
D.供应商信息
*
36.客户回访记录表中，不包括（）
A.回访日期
B.客户意见
C.回访人
D.客户身份证号
*
37.物资盘点表信息中，不包括（）
A.上次盘点数量
B.新领取数量
C.库存位置
D.消耗数量
*
38.遇到客户或客人时，应()，主动让道向客户点头微笑问好。
A.止步侧身
B.侧身
C.止步
D.驻足
*
39.邮件收发管理程序中，错误的是（）
A.分类整理邮件
B.代签收邮件
C.私拆邮件
D.登记邮件信息
*
40.物品寄存、领取程序中，不提供寄存的物品是（）
A.包裹
B.易燃物品
C.小件物品
D.拾获物品
二、多项选择题
*
1.行为举止规范包括（）【多选题】
A.站姿端正
B.坐姿得体
C.行姿稳重
D.蹲姿优雅
*
2.规范用语包括（）【多选题】
A.“您好，请问我能为您做些什么？”
B.“稍等，我马上处理。”
C.“别着急，我们尽快协调。”
D.“不知道，找别人去。”
*
3.前台来电接待流程包括（）【多选题】
A.铃响三声前接听
B.使用普通话
C.记录来电信息
D.直接转接电话
*
4.来访接待流程包括（）【多选题】
A.验证访客身份
B.登记来访信息
C.指引访客路线
D.不提供茶水
*
5.会议会前准备包括（）【多选题】
A.检查设施设备
B.摆放会议用品
C.调试灯光空调
D.关闭会议室门窗
*
6.座次安排原则包括（）【多选题】
A.礼堂报告厅长条桌正对正门时客方在右
B.圆桌会议无主次之分
C.沙发席外宾会谈主方在左
D.长条桌侧对正门时主方在左
*
7.会场突发事件处理包括（）【多选题】
A.停电时联系工程人员
B.火灾时指引疏散
C.麦克风啸叫时降低音量
D.设备故障时自行维修
*
8.会议服务分级接待标准包括（）【多选题】
A.一级会议（VIP）配备专属服务员
B.二级会议提供茶歇服务
C.三级会议（普通）基础服务
D.所有会议均需电梯专梯
*
9.物品领用登记需记录（）【多选题】
A.领用日期
B.物品名称
C.领用数量
D.物品价格
*
10.迎宾立岗服务规范包括（）【多选题】
A.提前30分钟立岗
B.使用礼貌用语
C.指引重要领导
D.观察电梯运行
*
11.倒水服务规范包括（）【多选题】
A.从客人右侧倒水
B.水温绿茶80度
C.杯柄朝右45度
D.倒满茶杯
*
12.托盘使用规范包括（）【多选题】
A.左手托托盘
B.物品重心居中
C.右手开门
D.托盘倾斜
*
13.小方巾作业规范包括（）【多选题】
A.40度热水浸泡
B.使用毛巾夹处理
C.消毒后存放
D.直接用手接触脏方巾
*
14.会议茶歇服务包括（）【多选题】
A.准备餐台布
B.摆放点心餐具
C.提供饮品服务
D.清理餐台
*
15.茶具清洗消毒流程包括（）【多选题】
A.洗涤液刷洗
B.84消毒液浸泡15分钟
C.冲洗后消毒
D.消毒柜温度≥90℃
*
16.进入客户办公室规范包括（）【多选题】
A.轻敲三下门
B.经允许后进入
C.介绍身份
D.直接放置物品离开
*
17.邮件收发管理要求包括（）【多选题】
A.分类整理邮件
B.代签收登记
C.严禁私拆邮件
D.随意存放邮件
*
18.物品寄存禁止寄存（）【多选题】
A.易燃物品
B.现金
C.贵重物品
D.小件包裹
*
19.拾获物品处理流程包括（）【多选题】
A.清点登记
B.张贴失物招领
C.确认认领者身份
D.半年未认领上报
*
20.会议用品包括（）【多选题】
A.麦克风
B.投影仪
C.桌签
D.垃圾桶
三、判断题
*
1.考评督导体系包括置业公司本部、子（分）公司、项目单位三级。
对
错
*
2.基础管理指标考核内容包括岗位职责建立和健康证办理。
对
错
*
3.对客服务指标无需考核投诉处理记录，只需关注客户满意度。
对
错
*
4.会议相关记录表格包括会议预订通知单和会议室巡视记录表。
对
错
*
5.会议服务记录表无需客户签名，只需记录服务内容。
对
错
*
6.档案移交登记表需记录档案年度和移交原因。
对
错
*
7.报损申请表无需填写责任人，只需说明报损原因。
对
错
*
8.客户回访记录表需记录回访日期和客户意见。
对
错
*
9.会议室物品损坏说明表需会议负责人签字确认原因。
对
错
*
10.物资盘点表需记录上次盘点数量和新领取数量。
对
错
*
11.客服部前台配置包括自动擦鞋机和雨伞架。
对
错
*
12.“三心”服务理念是“真心、用心、贴心”。
对
错
*
13.紧急委托服务不包括自然灾害处理，仅指设备故障。
对
错
*
14.会议服务中，茶水续水间隔时间为30分钟。
对
错
*
15.客户满意度等级分为非常满意、满意、一般、不满意四级。
对
错
*
16.钥匙（门禁卡）离职时无需归还，由下一任员工使用。
对
错
*
17.会议用品包括麦克风、投影仪和桌签，不包括茶杯。
对
错
*
18.客服部档案无需保密，内部员工可随意查阅。
对
错
*
19.一级会议（VIP）接待需配备专属会议服务员和工程支持人员。
对
错
*
20.客服人员可在工作区域大声接听私人电话，只要不影响客户即可。
对
错
问卷星提供技术支持
举报