员工日常操作规范与效率提升演练培训测试

*
您的姓名：
*
柜面办理开户、大额存取款时，客户身份识别的核心要求是？
A. 只核对身份证照片与本人相似即可
B.人、证、脸三者合一，现场人脸比对 + 本人签字
C.只要客户能说出身份证号就行
D、有身份证复印件就可以办理
*
超权限交易的授权要求，以下哪项正确？
A、主管在微信上远程发消息授权即可
B、主管本人在场授权，授权后不得离开柜台
C、关系好的同事之间可以互相授权
D、柜员自己在系统里调高权限就行
*
业务凭证的正确处理时机是？
A、攒到下班前一起补录打印
B、客户离开柜台后慢慢补签
C、客户还在柜台前时当场打印、当场签字
D、第二天上班再补昨天的凭证
*
对公开户时，客户只带了营业执照复印件和经办人身份证，法人未到场。正确做法是？
A.先收下材料，让客户明天补原件
B.拒绝办理，明确告知需要带齐正本原件、法人到场
C. 让法人拍一段视频发过来就算到场
D、 找主管通融一下先办了再说
*
柜面工作中最大的"时间黑洞"通常是？
A.系统菜单不熟练，来回翻找功能
B.客户来得太少
C.网点空调温度太低
D、 打印纸质量不好
*
正在办理业务时接到非紧急电话，正确做法是？
A.马上接起来聊完再说
B.直接挂断不接
C. 先记下来，业务间隙统一回拨
D、 让旁边客户帮忙接一下
*
客户在柜面情绪激动、大声投诉，第一步应该？
A.马上解释银行的规定和流程
B.引导客户到洽谈室，先倾听不打断
C. 叫保安过来维持秩序
D、 直接说"这不归我管，你找别人"
*
新员工独立上岗前，正确的做法是？
A.没人带教，直接上柜试错
B.对照自查表全部打勾、带教师傅签字确认后再独立接柜
C. 看一遍操作视频就上岗
D、先试一周，出错了再说
*
柜面发现可疑交易后，正确的做法是？
A.当场告诉客户"你这笔交易有问题"
B.不声张、正常办理或按流程暂缓，立即报告主管和反洗钱岗
C. 直接拒绝办理，不解释原因
D、 当作没看见，办完就完事
*
平时流水很小的老客户，今天突然要转 50 万到陌生个人账户，用途栏写"货款"。柜面人员应该？
A.系统菜单不熟练，来回翻找功能
B.直接拒绝办理
C.礼貌多问一句用途，解释合理就办，说不清就升级主管并按可疑交易上报
D.让客户手写一份保证书
*
柜面操作的三条底线包括哪些？【多选题】
A、 客户身份识别：人、证、脸三者合一
B、交易真实性审核：主动询问用途并记录
C、授权与留痕：每一步操作都能回放
D、业务办得越快越好，效率优先于规范
*
以下哪些属于可疑交易信号？【多选题】
A.交易金额与客户身份、经营规模明显不符
B.短期内频繁大额快进快出
C.客户神色紧张、催促办理、不愿回答用途
D.新开户当天即发生大额交易
*
客户投诉处理四步法包括哪些？【多选题】
A.倾听：让客户把话说完，不打断
B.共情：表达理解，先接住情绪
C.方案：给出明确解决路径和时限
D.跟进：工单归档，事后回访确认
*
柜面服务的关键细节包括哪些？【多选题】
A.全程眼神注视客户，不全程盯着屏幕
B.钱、卡、凭证一律双手递接
C.对老年客户主动放慢语速、提高音量
D.尽量多用专业术语，显得专业
*
以下哪些是正确的柜面提效习惯？【多选题】
A.记住高频交易代码，直接输入而不是逐层点菜单
B.客户信息边问边录，不要等问完再回头填
C.凭证当场打印当场签字，不攒到下班补
D.非紧急电话先登记，业务间隙统一回拨
*
主管授权后离开柜台，柜员可以继续办完这笔超权限交易。
A.正确
B.错误
*
对公开户必须识别受益所有人（持股 25% 以上的自然人）。
A.正确
B.错误
*
客户说赶时间，可以先收材料复印件，让客户明天补原件。
A.正确
B.错误
*
柜面人员发现可疑交易，应该当场告诉客户"你被我们上报了"。
A.正确
B.错误
*
业务凭证应该在客户还在柜台前时就完成打印和签字。
A.正确
B.错误
*
为了提高效率，专业术语不需要跟客户解释，客户应该听得懂
A.正确
B.错误
*
新开户的企业客户，法人有事来不了，凭一份授权书就可以办理开户。
A.正确
B.错误
*
客户在柜面大声争吵，应该马上争辩，当场把道理讲清楚
A.正确
B.错误
*
非紧急电话可以先记在便签上，业务间隙统一回拨
A.正确
B.错误
*
到了下班时间，还有取号时间内的客户在排队，可以直接说今天不办了。
A.正确
B.错误
问卷星提供技术支持
举报