常见问题排查思路 & 升级转接规范

一、单项选择题（共20题，每题2分，共40分）
请选出唯一正确答案，将字母填入题后括号内。

1. 手表重启的正确操作是（）

A. 左侧上方按键长按20秒

B. 右侧上方按键长按20秒

C. 右侧下方按键长按20秒，屏幕显示重启，选择重启（如长按没反应再短按4秒）

D. 任意键连按3次

2. 手表恢复出厂设置的方法是（）

A. 时间页面—右侧下方按键长按20秒

B. 时间页面—左侧上方按键连续按4次

C. 时间页面—右侧下方按键连续按4次

D. 时间页面—右侧上方按键连续按4次，显示"是否恢复出厂设置"，点"是"

3. 手表血压/血糖的正常偏差范围是（）

A. ±5/±3 mmHg，血糖±1 mmol/L

B. ±10/±5 mmHg，血糖±1.5 mmol/L

C. ±20/±15 mmHg，血糖±3 mmol/L

D. 血压±15/±10 mmHg，血糖±2 mmol/L

4. 售后维修的联系时效是（）

A. 包裹签收后1个工作日内联系

B. 包裹签收后3个工作日内电话联系

C. 7个工作日内

D. 当天必联系

5. 未服用降压药用户进行血压样本丰富至少需要几组（）

A. 2组

B. 3组

C. 4组

D. 5组

6. 服用降压药用户进行血压样本丰富需几组（）

A. 3组

B. 2组

C. 4组（服药前2次，服药1小时后2次）

D. 6组

7. 血糖样本丰富的最低要求是（）

A. 同一天6组（三餐餐前餐后各1组）

B. 同一天3组:空腹1组，餐后1小时和2小时各1组

C. 1组

D. 2组

8. 手表不能充电的首要排查动作是（）

A. 擦拭手表金属触点，更换非快充充电插头和充电线

B. 直接引导用户寄回售后

C. 重启手表

D. 恢复出厂设置

9. 手表提示高温的原因是（）

A. 手表出故障

B. 新版过热安全保护机制:感应到温度偏高自动关机启动安全防护

C. 电量耗尽

D. 系统升级未完成

10. 完整充电时长超过多少判定异常（）

A. 2小时

B. 3小时

C. 5小时

D. 8小时

11. 4系/5系手表电量耗尽开机方式的正确说法是（）

A. 4系短按4秒;5系长按20秒

B. 4系长按4秒;5系短按20秒

C. 4系电量耗尽需充电1小时再长按20秒（无反应再短按4秒）;5系充电后自动开机

D. 4系和5系都长按20秒

12. 满足定位开启的年龄与入口描述，正确的是（）

A. 60岁以上可开启，入口在APP首页

B. 55岁以上可开启，55-60岁在健康解析页加载入口，60岁及以上可直接进入地图

C. 任意年龄可开启，入口在设置

D. 需联系客服手动开启

13. 关于5X与M5的核心差异，正确的是（）

A. 5X更准，M5不准

B. 5X是医疗器械，M5不是

C. 两款核心预警服务一致，差异在外观/屏幕/手感和ECG心电采集

D. M5具备CEG心电采集能力，5X无

14. SIM卡显示X或无SIM卡时的首要处理是（）

A. 引导用户去营业厅补卡

B. 引导用户寄回

C. 指导用户重启，重启后观察信号显示;如未恢复告知用户反馈核实有结果后回复

D. 直接换新机

15. 安顿APP版本升级的路径是（）

A. 我的—系统设置—版本升级（或安卓应用市场/iOS App Store）

B. 首页—我的—版本升级（只要公司更新版本后均可升级）

C. 安卓应用市场/iOS App Stor

D. 健康日报

16. 健康解析日历显示错位的处理方法是（）

A. 卸载重装APP

B. 进入手机设置-屏幕分辨率，调整为智能/高分辨率模式

C. 重启手机

D. 联系客服

17. 购机1个月内故障，寄回维修的邮费政策是（）

A. 可申请到付

B. 只能用户承担

C. 公司承担但需群内审批

D. 不支持维修

18. 已签收但超过3个工作日仍未联系，客服应说（）

A. "已经签收了，您再等等"

B. "请重新寄回"

C. "非常抱歉耽误您了，马上帮您催促，辛苦您注意接听电话"

D. 拒绝回复

19. APP白屏的标准处理步骤是（）

A. 引导用户寄回手表

B. 清除APP缓存→无效则卸载重装→依旧异常群内反馈后回复

C. 直接联系技术上门

D. 等待系统自动恢复

20. "加盟代理"类来电正确处理是（）

A. 拒绝咨询

B. 记录联系方式即可

C. 按工单模板采集姓名+手机号+主要问题+信息描述+代理城市+了解渠道后，流转至张江华

D. 引导用户去门店

二、多项选择题（共10题，每题3分，共30分）
每题至少有两个正确选项;少选得1分，多选或错选不得分。

1. 升级转接转接客情组的触发场景包括（）【多选题】

2. P0级投诉（包含情绪激动、投诉监管）的禁止操作规范包括（）【多选题】

A. 禁止私自答复处理结果

B. 禁止推诿用户

C. 禁止私自承诺处理方案

D. 记录用户问题+安抚用户情绪+工单转交升级处理

3. 转接预警组（提及肿瘤/预警异常）的禁止操作包括（）【多选题】

4. 转接预警组T3（医学相关问题）的禁止操作包括（）【多选题】

A. 给出医学建议

B. 病情判断

C. 诊疗相关答复

D. 30分钟内提交工单转预警组

5. 转接咨询组T4（明确退货诉求）的禁止操作包括（）【多选题】

6. 转接咨询组T5（费用不认可）的禁止操作包括（）【多选题】

A. 私自议价

B. 私自答复处理结果

C. 推诿用户

D. 30分钟内提交工单转咨询组

7. 升级转接统一标准话术的关键要素包括（）【多选题】

A. 表达理解用户心情

B. 告知反馈给资深客服

C. 告知大概1个工作日内电话联系

D. 提示注意接听电话

E. 承诺具体补偿方案

8. 转接规范中转接时效30分钟需提交工单的转接场景包括（）【多选题】

A. T1 数据不准，基础解释或样本丰富后用户仍不认可

B. T2 提及肿瘤/预警未发出/设备频繁预警/住院期间未触发预警

C. T3 医学相关问题

D. T6 增值服务曲线异常/器官评估结果不一致等复杂业务

E. P0 情绪激动/媒体/法律/监管

9. 安顿APP白屏的标准处理流程包括（）【多选题】

A. 清除APP缓存:我的-系统设置-清除缓存-确定

B. 无效时卸载重装APP

C. 依旧异常告知用户核实后回复

D. 群内反馈有处理结果后电话联系用户告知

E. 引导用户寄回手表

10. 屏幕问题（滑屏异常/黑屏/花屏/自动跳屏）的处理包括（）【多选题】

A. 询问是否有进水、磕碰的情况

B. 如无以上情况指导用户重启（右侧下方按键长按）

C. 如进水让用户APP提交维修申请

D. 提醒用户可能涉及维修费用，具体以售后检测结果为准

E. 直接告诉用户换新

三、判断题（共10题，每题3分，共30分）
正确打"√"，错误打"×"。

1. 客服可以直接告诉用户"安顿手表测得比医院还准"以增强用户信心。

对

错

2. 手表通过光学传感器（PPG）和算法估算血压/血糖，属间接测量，与医疗设备存在技术代差。

对

错

3. 用户来电反映"手表戴着APP显示未佩戴"，客服应直接告知用户寄回。

对

错

4. 安顿手表支持专业防水，用户可以戴着洗澡和游泳。

对

错

5. M5方盘具备CEG心电风险采集能力，5X圆盘无此功能。

对

错

6. 升级转接P0场景的工单转交时效是30分钟。

对

错

7. 接到用户来电情绪激动，客服可以先安抚情绪然后自行答复处理结果。

对

错

8. 用户提到血压偏高，客服可以告知"你这个是测量误差，可以忽视"。

对

错

9. APP信息修改时，身份证号和姓名可以自行修改，无需解绑。

对

错

10. 用户来电"我想咨询加盟代理"应创建待跟进工单流转至张江华。

对

错